國家標準《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》（GB/T 15971-2023）由文化和旅游部主管、全國旅游標準化技術(shù)委員會歸口及執(zhí)行，于2024年4月1日起實施。

新版標準修訂的主要內(nèi)容包括規(guī)范相關(guān)表述、更新導(dǎo)游服務(wù)能力要求、優(yōu)化導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容要求、增加出境游領(lǐng)隊服務(wù)要求、優(yōu)化入境游導(dǎo)游服務(wù)要求、完善突發(fā)事件和常見問題的處理要求、增加導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容。

據(jù)了解，此次公布的新版《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》相比2010版《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》，在導(dǎo)游素質(zhì)要求、服務(wù)要求等方面進行了重組與優(yōu)化，并完善了突發(fā)事件和常見問題的處理要求。

具體來看，《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》顯示，導(dǎo)游處理突發(fā)事件和常見問題應(yīng)遵循“以人為本，救援第一”原則，以保障旅游者生命安全和身體健康為根本目的，盡一切可能為旅游者提供或協(xié)助提供救援、救助服務(wù)；同時，遵循“及時報告，加強溝通”原則，立即向旅行社報告突發(fā)事件或問題發(fā)生情況，請求指示，并保持信息暢通，以便隨時溝通與聯(lián)系，情況緊急或發(fā)生重大、特別重大旅游突發(fā)事件時，依法直接向有關(guān)部門報告；此外，還要遵循“依法依約，合理可能”原則，依照法律法規(guī)或合同約定處理突發(fā)事件和常見問題，并滿足旅游者合理且可能實現(xiàn)的需求。

在旅游者走失處理規(guī)范方面，《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》顯示，導(dǎo)游在發(fā)現(xiàn)旅游者走失后，應(yīng)向其他旅游者了解情況，并由全陪導(dǎo)游安排旅游者隨行親朋或團隊代表與其共同尋找旅游者，同時與景區(qū)、住宿經(jīng)營者等可能有線索的相關(guān)接待者聯(lián)系，地陪導(dǎo)游帶團繼續(xù)游覽；及時向旅行社報告，反映旅游者走失詳細情況，取得指導(dǎo)與幫助，并通知走失旅游者家屬；走失24小時仍未找到的，立即向走失地公安機關(guān)報案，尋求幫助；旅游者是老年人、未成年人、殘疾人等特殊人群的，立即報警。

國家標準《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》（GB/T 15971-2023）全文如下：

全文如下：