文旅部新規(guī)為在線旅游經(jīng)營劃出紅線

  大數(shù)據(jù)殺熟、擅自刪差評被明令禁止

  南方日報記者 蔡華鋒

  文化和旅游部近日對外公布《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），并將于2020年10月1日起正式施行。《規(guī)定》囊括了旅游者關心的擅自刪評論、誘導評論、大數(shù)據(jù)殺熟、不合理低價等各個方面。

  文化和旅游部表示，在線旅游經(jīng)營服務是旅游產(chǎn)業(yè)鏈的核 心環(huán)節(jié)，是滿足人民日益增長的美好旅游需要和推動旅游業(yè)高質量發(fā)展的重要力量。近年來，我國在線旅游市場快速增長，在線旅游企業(yè)和平臺的數(shù)量不斷增多，方便了廣大人民群眾出游，促進了旅游消費，帶動了行業(yè)發(fā)展。同時，一些在線旅游經(jīng)營者上線不合規(guī)旅游產(chǎn)品，擾亂市場秩序，侵害游客合法權益，給行業(yè)健康有序發(fā)展帶來了負面影響，要求加強法治建設、強化行業(yè)監(jiān)管、規(guī)范市場秩序成為社會共識。

  焦點1

  在線旅游經(jīng)營者不僅僅是OTA

  在很多人的固有印象中，在線旅游主要指OTA（在線旅行社）企業(yè)，如攜程、同程藝龍等企業(yè)，而在《規(guī)定》中，在線旅游的經(jīng)營主體進一步明確，凡通過網(wǎng)絡提供相關服務的，均需受到《規(guī)定》約束?！兑?guī)定》第二條明確，在線旅游經(jīng)營服務是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡為旅游者提供包價旅游服務或者交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等單項旅游服務的經(jīng)營活動。

  《規(guī)定》第三條明確：在線旅游經(jīng)營者是指從事在線旅游經(jīng)營服務的自然人、法人和非法人組織，包括在線旅游平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡服務提供旅游服務的經(jīng)營者；平臺經(jīng)營者是指為在線旅游經(jīng)營服務交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務的法人或者非法人組織；平臺內(nèi)經(jīng)營者是指通過平臺經(jīng)營者提供旅游服務的在線旅游經(jīng)營者。

  《規(guī)定》不僅明確了以自營為主的攜程、以平臺為主的飛豬等屬于在線旅游經(jīng)營者，通過平臺提供相關服務的企業(yè)等也屬于在線旅游經(jīng)營者。比如你開了一家民宿，在平臺上開通網(wǎng)店提供客房預訂服務，你也屬于在線旅游經(jīng)營者，再比如你開了一家旅行社，但你的產(chǎn)品放在網(wǎng)上售賣，也同屬于在線旅游經(jīng)營者?！兑?guī)定》第十條還明確，在線旅游經(jīng)營者經(jīng)營旅行社業(yè)務的，應當依法取得旅行社業(yè)務經(jīng)營許可。

  焦點2

  不得擅自刪評論或刷好評

  近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，人們對網(wǎng)絡的依賴程度越來越高，網(wǎng)絡口碑成為了人們選擇產(chǎn)品或服務的重要參考，差評的多少、差評的描述往往影響著人們的較終決定，但是隨之而來的，卻是差評無故消失，或預訂的酒店全是好評，但住了以后發(fā)現(xiàn)并不是那么一回事。

  針對上述情況，《規(guī)定》在第十三條明確指出，在線旅游經(jīng)營者應當保障旅游者的正當評價權，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或者強制旅游者作出評價，對旅游者作出的評價應當保存并向社會公開。在線旅游經(jīng)營者刪除法律、法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)脑u價信息的，應當在后臺記錄和保存。

  事實上，刪除差評或者刷好評是讓旅游者很受傷的行為。“每次出去旅行看評論選擇酒店、美食已經(jīng)成為了常態(tài)，但是有時候也遇到‘坑’，很無奈。”每年都外出旅游的文先生表示，由于去的地方自己并不熟悉，因此在選擇的時候特別看重口碑，看看別人是怎么評的，但是有好幾次體驗都不好，餐廳的菜品遠遠比不上評論描述的那么好，這當然也涉及到各人口味問題，但是全5星好評就像是刷出來的一樣。南方日報記者了解到，不少新店開張都有這樣的“潛規(guī)則”，由于評論少，都不斷刷好評，以吸引消費。

  焦點3不得利用大數(shù)據(jù)分析殺熟

  大數(shù)據(jù)殺熟，是去年以來網(wǎng)絡上的熱門話題，機票越搜越貴則是在線旅游疑似大數(shù)據(jù)殺熟的焦點。南方日報記者了解到，雖然多個在線旅游平臺均否認利用大數(shù)據(jù)分析進行殺熟，但是由于機票價格變動頻繁，仍然引得消費者怨聲載道。“搜了一次某個地方的機票，過一段時間再搜，價格就變了，而搜的次數(shù)越多，價格就變化得越厲害，換一個APP搜結果就會完全不同，這不是大數(shù)據(jù)殺熟是什么？”文先生也遇見過疑似大數(shù)據(jù)殺熟的行為，但往往無可奈何，“商家總有各種理由。”

  而《規(guī)定》在第十四條明確，在線旅游經(jīng)營者應當保護旅游者個人信息等數(shù)據(jù)安全，在收集旅游者信息時事先明示收集旅游者個人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)旅游者同意。在第十五條明確，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權益。

  不過南方日報記者發(fā)現(xiàn)，相對于去年公布的征求意見稿，《規(guī)定》刪除了部分內(nèi)容。去年的征求意見稿規(guī)定，違反該條規(guī)定的，由縣級以上文化和旅游 行政部門依照《中華人民國 家電子商務法》第七十七條的規(guī)定處罰。具體來說，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。

  “這里面其實涉及到技術以及旅游產(chǎn)品的一些特殊性。”一位不便透露姓名的業(yè)內(nèi)人士在接受南方日報記者采訪時指出，以機票為例，越搜越貴的背后，不一定是大數(shù)據(jù)殺熟，影響機票價格的因素非常多，“越搜越貴”背后也可能是看不見的“時間差”在作怪，“一張機票從誕生到被買下，路徑其實非常復雜。機票價格由航空公司制定，然后通過官方網(wǎng)站、代理公司、OTA平臺等向外售賣，僅從供求關系來看，某個航班被搜索的次數(shù)越多，意味著需求越高，價格有可能漲得越快。”

  焦點4

  不合理低價較高罰三萬

  99元跨省四天團、199元跨省雙飛團……這樣明顯不合理的低價產(chǎn)品，以后可能無法在在線旅游平臺上看到了?！兑?guī)定》第十八條明確，在線旅游經(jīng)營者應當協(xié)助文化和旅游主管部門對不合理低價游進行管理，不得為其提供交易機會。《規(guī)定》第三十六條明確，在線旅游經(jīng)營者違反本規(guī)定第十八條規(guī)定，為以不合理低價組織的旅游活動提供交易機會的，由縣級以上文化和旅游主管部門責令改正，給予警告，可并處三萬元以下罰款。

  此外，《規(guī)定》第三十四條還明確，未取得質量標準、信用等級使用相關稱謂和標識的，由縣級以上文化和旅游主管部門責令改正，給予警告，可并處三萬元以下罰款。

  隨著在線旅游經(jīng)營者不斷增多，競爭越來越激烈，利用超低價吸引下載、消費的案例近年來也越來越多。“很多人都有貪小便宜的心理，以為買了超低價產(chǎn)品是薅到了羊毛，但是實際上羊毛都是出在羊身上。”業(yè)內(nèi)人士表示，以前只是不法商家用“套路”欺騙不懂旅游業(yè)務的消費者，但是現(xiàn)在不合理低價難滅還有個新現(xiàn)象，就是有些消費者明知是不合理低價仍然想要購買，以為依靠自己的小聰明可以跟商家斗智斗勇薅到真正的羊毛，但這是非常冒險的行為，有可能會出現(xiàn)人身傷害的問題，“明顯不合理的‘羊毛’，不要試著去‘薅’，這樣的做法不僅助長了不法商家的氣焰，擾亂正常經(jīng)營秩序，更有可能會給自己或他人帶來不必要的麻煩。”